在AI代理时代,管弦乐是CX的新挑战.

本期编译精选。

Tata通讯企业正在部署AI代理,语音AI,以及跨越消息、语音和数字频道的自动化,速度快于旨在支持它的架构。大部分部署都涉及将对话AI附在从未为它建造的遗留系统上, Anand说, “在急于部署AI的过程中, 因此,虽然许多企业采用了数字工具,但很少有企业拥有真正集成,规模化,能够无缝地进行管弦乐的平台. 这种差距给人类代理人造成了沉重的认知负担,他们必须用不相连的工具来拼接上下文,以了解人工智能系统已经告诉客户什么。挑战不仅仅是获取数据,而是缺乏将客户身份、互动、交易、政策、旅程和业务系统联系起来的共同企业背景,从而形成共识。传统的CX架构是为线性,由人驱动的路由而建造的,而不是为了管理自主AI系统,数据湖和人工之间的实时数据流. 他补充道:今天的操作复杂性不再是增加更多的智能. 这是关于协调整个企业现有的情报,因此企业客户从不感受到这些内部仓储的摩擦. 这需要一个共享的上下文层,让AI系统,应用程序,以及人们从对客户和企业的同样理解中操作. 何以管弦乐取代了自动化作为CX的首要任务 随着协调问题的增长,Anand说,企业内部的战略优先事项正在从自动化转向管弦乐。Anand说自动解决了个别任务,而管弦乐则将它们连接到端到端的结果. 下一个进化是了解背景的管弦乐。

（编译自 VentureBeat；原文